Sens du service, fibre commerciale, résistance au stress,… les compétences d’un bon téléconseiller sont prisées. Les résultats primant, les candidats motivés et efficaces peuvent évoluer rapidement. Pour autant, mieux vaut ouvrir ses perspectives car les progressions internes sont limitées.
Non, les centres d’appels ne se réduisent pas à des emplois précaires. Certes les conditions de travail sont souvent exigeantes et les salaires pas toujours attrayants, mais la filière reste l’une des rares à offrir des opportunités d’évolution aux moins diplômés. « Notre processus de recrutement se base sur les capacités, explique Patrick Vanoli, responsable emploi intérimaire tertiaire et services chez Vediorbis. Nous réunissons une quinzaine de candidats pour les informer sur le métier, puis nous leur demandons de se présenter pour tester leur élocution. Ensuite, une évaluation cognitive permet d’évaluer la concentration, le langage, la mémoire, la représentation dans l’espace et la gestion du stress. »
La vente fait le larron
Il y a trois ans encore, les centres d’appels faisaient la distinction
entre les profils « appels entrants », spécialisés dans le service à la
clientèle, et ceux « appels sortants », compétents en vente. Mais la
frontière a fait son temps car ces deux types de postes impliquent, à
présent, une activité commerciale. Le conseiller appels entrants ne se
contente plus de prendre les commandes, il propose des achats
supplémentaires, suggère des promotions. Bref, il vend ! Les recruteurs
plébiscitent donc les compétences commerciales. « Les critères
principaux sont la motivation et l’envie de vendre », souligne Patrick
Vanoli.
De rares élus en interne
Les possibilités d’évolution internes sont restreintes. Seule
progression hiérarchique possible : la fonction de superviseur.
Responsable d’une équipe de 10 à 20 téléconseillers, le superviseur
répartit les tâches et les horaires, motive ses troupes, surveille les
résultats. Mais avec un ratio d’un sur quinze, seuls les
téléconseillers les plus motivés et doués de capacités managériales
pourront accéder à ces postes d’encadrement. Un superviseur peut
ensuite décrocher un poste de chef de plateau, responsable de plusieurs
superviseurs, ou de chef de projet, en charge de la coordination des
opérations et du suivi des clients. Mais ces fonctions sont de plus en
plus réservées à des bac+4/5 ou à des managers en provenance d’autres
secteurs. Conscients de ces blocages internes, les centres d’appels
instaurent, peu à peu, des métiers intermédiaires de type formateurs,
coachs ou téléconseillers experts pour fluidifier les progressions.
Rebondir vers d’autres horizons
Si les opportunités internes tardent à se développer, les évolutions
transversales se sont multipliées ces dernières années. Très formateur,
le métier de téléconseiller allie qualités de communication, techniques
de vente et maîtrise de la bureautique, des compétences en demande
croissante sur le marché ! Un téléconseiller bon vendeur aura un
attrait fort et devrait pouvoir décrocher un emploi de commercial après
un ou deux ans d’expérience en centre d’appels. Les postes de
représentant terrain, commercial sédentaire ou conseiller bancaire lui
seront accessibles. Avec le boom des fonctions commerciales et du
conseil clientèle, les employeurs s’arrachent les bons candidats… Des
portes s’ouvrent pour les vendeurs motivés et compétents.
Chiffres clés
86%
des téléopérateurs ont moins de 35 ans
1/2
Environ 50% du personnel des centres d’appels a un niveau bac+2
210 000
salariés sont employés dans les centres d’appels français
1 280 €
Le salaire d'un téléconseiller se situe souvent autour du SMIC (1
280,07 € bruts mensuels) mais il peut être complété par des primes au
résultat
Pour en savoir plus
www.afrc.org
www.relationclientmag.fr
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