Gestion des conflits : comment s'en sortir ?

18 juillet 2011

Les situations conflictuelles font partie de la vie en entreprise. Il est important de savoir les éviter ou, le cas échéant, les résoudre. Recruteurs, responsables des ressources humaines, managers, découvrez comment vous y prendre si vous êtes en conflit avec l'un de vos salariés, ou si deux de vos collaborateurs se refusent à travailler ensemble.

« Il est tout d'abord important de définir ce que l'on entend par "conflit" », commence Alix de Saint-Denis, directrice, consultante et coach chez CSP formation. En effet, des divergences et désaccords au blocage et à la rupture en passant par la tension et l'opposition, une situation conflictuelle se déroule en étapes, dont les deux premières ne sont en réalité pas du conflit. « Divergences et désaccords sont des étapes de communication normales, productives, voire nécessaires, car l'absence de désaccord est une marque de manque d'intérêt. » C'est lorsqu'on risque d'en arriver à la tension qu'il faut anticiper. Les indices : une voix qui monte, un comportement fermé, un langage corporel qui se tend.

Comment anticiper ?
Pour ne pas que la situation dégénère, l'astuce consiste à intervenir en amont. Dès que ces premiers signes sont repérés chez un collaborateur, Alix de Saint-Denis conseille de « lui donner la parole par un "tu as une idée différente, qu'en est-il ?". » Bien souvent, cette attitude ouverte au dialogue suffira à désamorcer le conflit avant même son apparition. Et si ce n'est pas le cas, il existe d'autres solutions pour éviter la rupture proprement dite.

Entre salariés : revenir à des buts communs
Quelle que soit l'origine du conflit (opérationnelle, organisationnelle, ou relationnelle), deux grandes phases sont à respecter pour le résoudre. « Le plus long et le plus difficile est de revenir à des buts communs, souligne Alix de Saint-Denis. En règle générale, deux salariés opposés se recentrent sur l’individuel en oubliant que leurs objectifs vont dans la même direction. » Pour cela, il suffit de s'adresser en face-à-face à chacun des salariés, et de lui demander ce qui est en train de se passer d'après lui. C'est seulement une fois le point de vue de chacun identifié qu'il sera possible de les recevoir ensemble.

Reste alors à désamorcer l'émotionnel : si les situations conflictuelles prennent une telle importance, c'est généralement parce que ceux qui sont impliqués se sentent meurtris dans leur personne. Ramener le débat à des questions purement professionnelles en parvenant à faire baisser les voix, c'est prendre le chemin de la résolution.

Avec un salarié : se faire aider
« La première chose à faire quand on se retrouve en conflit avec un salarié est de travailler sur son vocabulaire : on ne dit pas "je voudrais te voir pour traiter ce problème", mais "je voudrais te voir pour traiter cette question". De la même façon, "j'ai une idée différente de la tienne" est une meilleure formulation que "je ne suis pas d'accord avec toi". » Le but : éviter d'en arriver au blocage. Et si cette étape est malgré tout inévitable, alors la meilleure des stratégies consiste à faire appel à une tierce personne, qui sera capable d'identifier objectivement les origines du conflit, souvent minimes comparées aux proportions qu’a prises la situation, et d'encourager chaque parti à comprendre la position de l'autre pour arriver à un compromis.

Rédigé par Julien André le 18 juillet 2011 à 07:53 dans Conseils aux candidats | Lien permanent