Quand le téléphone devient un outil marketing… Émission ou réception d’appels, sondages et maintenant web calls, le télémarketing est en pleine évolution. Avec 5 % de croissance par an, le secteur se porte bien mais tente de redorer des professions qui souffrent encore d’un manque d’attractivité.
Le conseiller nouveau est arrivé !
Exit les téléconseillers, télévendeurs, téléprospecteurs… place au « Conseiller Service Client à Distance ». Le titre professionnel de CSCD a vu le jour en 2002, sous l’impulsion de l’Association Française des Centres d’Appels. Parce que le secteur se professionnalise, mais aussi pour combattre l’image négative du télémarketing.
De même, on parle de plus en plus de centre de la relation client et non plus de centre d’appels. Le titre de Superviseur (en Relation Clients à Distance) vient également d’être créé. « Il fallait légiférer. Ce sont des métiers qui ont une dizaine d’années, et comme pour toutes les nouvelles professions, il y a vite le pire comme le meilleur », explique Francine Bonnard, responsable de formation à l’Institut SupMédiaCom. Au sein du groupe Sup de Co Amiens, l’école dispense des formations dédiées aux métiers de la relation client. Si la majorité des candidats sont des jeunes qui veulent vite travailler, des salariés en reconversion suivent aussi les différents cours.
En effet, le secteur ne se limite pas aux jobs étudiants. Son principal atout : la possibilité d’évolution, même pour les moins diplômés. Responsable de plateau, de production ou superviseur, les plus motivés, chez qui on décèle un potentiel au management, peuvent grimper les échelons en interne. Les évolutions ultérieures sont cependant limitées.
Hotline recrutement
Service de renseignements, de réclamation, après-vente, prise de commande, la réception d’appels semble moins « commerciale » que l’émission : enquête, recouvrement, vente, prospection… Et pourtant. « La vente additionnelle se développe de plus en plus, constate Francine Bonnard, maintenant quand vous commandez une jupe, on vous propose la veste et le foulard assortis. » Où que vous postuliez, on vous demandera donc un sens commercial de plus en plus développé.
Autre compétence émergente : la capacité à s’adapter aux nouvelles technologies. Les web calls, encore à leur début, sont de plus en plus utilisés. Le principe : vous laissez votre numéro sur le site de l’entreprise concernée et un conseiller vous rappelle.
Enfin, Francine Bonnard souligne l’importance croissante de l’expression écrite. « Alors qu’avant un bon contact et une élocution correcte suffisaient, aujourd’hui il faut aussi avoir une très bonne orthographe, de nombreuses demandes se traitant par e-mail.»
Les profils les plus recherchés sont ceux qui ont une spécificité. « Les conseillers bilingues ou du moins possédant très bien une langue étrangère sont très prisés, note Francine Bonnard. De même, que les spécialistes d’un domaine (juridique, informatique…). »
Où chercher ? Banque, assurance, vente par correspondance, organisme de voyage ou de tourisme… ont généralement des plateformes téléphoniques en interne. D’autres, à l’instar de certaines hotlines de fournisseurs d’accès Internet, font appel à des prestataires de service extérieurs. Des sociétés qui sont même parfois délocalisées hors de nos frontières.
Chiffres clés
1 308
C’est le salaire brut (sans les éventuelles primes) d’un conseiller débutant
240 000
salariés travaillent dans les métiers de la relation client
Près de 3 500
C’est le nombre de centres d’appels en France
Pour en savoir plus
www.afrc.org
www.supco-amiens.fr
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